Realizar uma operação de cobrança em call centers é uma atividade complexa e que requer muito profissionalismo. Para otimizar o trabalho do agente de operação e auxiliá-lo a obter sucesso no contato, é recomendado ter um roteiro para operações de cobrança. No entanto, para montar um roteiro desses é preciso atenção a diversos detalhes importantes que irão melhorar a comunicação do operador com a pessoa inadimplente.
Trazemos nesse post seis dicas do que pode entrar no script para operações de cobrança. São elas:
1. Ter educação e polidez, sempre
Todos sabemos que receber uma notificação de cobrança não é uma situação confortável. Por essa razão, é importante que o agente de operação consiga estabelecer uma conversa sendo educado e fazendo com que o cliente sinta-se confortável. Porém, educação não pode ser confundida com falta de firmeza: é preciso tratar bem a pessoa com quem conversa, sem esquecer o real motivo da ligação, que é realizar a cobrança.
Manter o tom de voz calmo e falar com clareza também são detalhes que não podem ser esquecidos na hora de montar o roteiro para operações de cobrança. A calma e a educação devem durar até o fim da ligação, com uma despedida educada mesmo após uma difícil discussão.
2. Conhecer o perfil do cliente
Há diferentes perfis de pessoas inadimplentes, e é preciso ter um atendimento diferenciado para cada grupo. Os perfis variam de acordo com o valor e o tempo da dívida, com a frequência de inadimplência, com o tempo de contrato, entre outros fatores. Após identificados os perfis de devedores, é possível oferecer soluções diferenciadas, como, por exemplo, uma negociação especial para clientes que concordam em pagar a dívida no primeiro contato. É preciso definir e deixar bem claro aos agentes quais vantagens podem ser oferecidas em cada situação.
3. Ter em mãos dados sobre o consumidor e sobre a dívida
Antes de um operador realizar uma ligação de cobrança, é preciso que ele tenha detalhes sobre o cliente com o qual falará. O conhecimento sobre a situação da pessoa inadimplente dá suporte na hora da conversa para uma possível negociação. Aqui entra também a importância do call center ter os cadastros atualizados, para evitar ligações indesejadas e mesmo oportunidades perdidas. A integração da plataforma de discagem com CRM é fundamental, pois facilita e agiliza a operação.
4. Saber se colocar no lugar do cliente
Muitas pessoas já passaram por problemas de crédito – inclusive operadores. Assim, sua experiência pode contribuir na conversa se ele souber passar a sensação que entende a situação do cliente e está disposto a ajudá-lo como pode. A empatia cria a segurança e a confiança.
5. Mostrar os benefícios de pagar a dívida
Uma operação de cobrança de sucesso é aquela em que o agente de operação vende para o devedor a oportunidade e os benefícios de pagar as suas contas. Quando o cliente sente que resolver a questão é um bom negócio para ele, irá comprar a ideia. A retirada do nome de um cadastro negativo e condições de negociação auxiliam a mostrar as vantagens. Bons operadores vendem o alívio de resolver o problema da pessoa devedora e mostram as vantagens da negociação proposta.
6. Ter respostas prontas para diferentes reações
Conversar sobre dívidas nem sempre é uma tarefa fácil, e os devedores podem querer justificar a falta de pagamento de diversas formas. Assim, é importante que no roteiro para operações de cobrança estejam previstas diferentes respostas para cada tipo de situação apresentada, como falta de dinheiro para pagar e alegação de divergência nos valores apresentados. Assim, um bom roteiro deve estar preparado para lidar com as objeções dos clientes.
Fonte: Teclan